接听电话前的电话准备表

客户为什么会打来电话

首先判断客户为什么打电话进来

“有明确的需求，准备订购产品。”

“有明确的需求，还在比较其他产品。”

“只是感兴趣而已。”

“只是随便问问。”

注意点

判断客户说的第一句话是否有购买信号，如：“如何办理？”“你们的竞价排名与B公司相比有什么优势？”“如何付款？”“我想办理你们的竞价排名。”“如果办理竞价排名的话，像我们手机行业用什么词作为关键词比较好？”等等。

问问题：“您是想办理竞价排名，是吗？”“麻烦请教您一下，您是想办理竞价排名，还是想咨询？”“请问您选择的关键词是什么？”“请问您对哪些方面感兴趣？”

明确目标

从客户出发多个目标具体时间

根据客户不同的电话目的，可制定以下不同目标。

客户在电话中要求帮其办理竞价排名；同时也对交叉销售的企业邮箱产生了兴趣。客户在电话中承诺三天内会付款给A公司，并约好到时再确认。

客户在电话中询问了竞价排名的细节，也谈到了他希望竞价排名达到的效果，并留下了联系方式，双方约好下次再联系的具体时间；同时，安排与相关部门通电话，明确需求。

客户在电话中询问了一些问题，但提到现在没有明确的需求，只是有兴趣而已，客户在电话中留下了联系方式，同意可以保持长期联系，最后，礼貌地结束了电话。

“您好！A公司，我是×××。”

与行业、公司、部门、职位相关

“先生，很高兴接到您的电话，请问怎么称呼您？”

“王先生，您好，您是想办理竞价排名，是吗？”

“麻烦请教一下，您是想办理竞价排名，还是想咨询？”

“请问您是已经选择好了关键词，还是希望我帮您选择？”

“请问您选择的关键词是什么？”

“请问您对竞价排名的哪些方面感兴趣？”

“那么您希望我们什么时候在网站上帮您开通竞价排名？”

“这个事情除了和您谈以外，还需要和谁谈？”

“有几种付款方式，您怎么付款比较方便呢？”
“根据您的这种情况，我建议您使用……，您看如何？”

“有时价格会调整，到时方便通知您……如何联系？”

“我和您确认一下您的邮寄地址……”

（注：根据客户的不同目的，问题是不一样的。）

可能出现的困难

客户问了一个电话销售人员不知道如何回答的问题

把皮球踢回给客户：“您到底是专家，问的问题都很专业，您是怎么看这个问题的呢？”

实事求是：“您到底是专家，问的问题都很专业，我正要研究这个问题呢，您就问到了，或者这样，让我研究以后，下午回复您电话，可以吗？”

（注：这是很好的向客户学习、赞美客户的机会，但一定要注意，不要不懂装懂。）

客户打错电话了

拨错电话也有销售机会，如果是汽车销售公司，卖本田车，而客户打电话进来时，问到：“这里是通用汽车吗？”这时对电话销售人员也是一种机会，好的电话销售人员就会问客户：“请问先生您是想购买汽车，是吗？”通过与客户的聊天，即使不能将产品卖给客户，也顺便了解了客户的想法、竞争对手的状态；同时，还能给客户一种专业化的印象。

礼貌地告诉客户：“先生，这里是×××公司，您可能拨错电话了，麻烦您重新拨一次，好吗？”而不是粗言粗语：“你打错了。”

客户要找的是你的同事

帮助同事转接电话，但要确保同事已经接起来。如果同事正在与其他人通话，应帮助同事留言，而且一定要留下非常具体的联系方式和姓名、公司。

事后记得把留言的纸条交给同事。

客户抱怨

帮助同事转接电话，但要确保同事已经接起来。如果同事正在与其他人通话，应帮助同事留言，而且一定要留下非常具体的联系方式和姓名、公司。

事后记得把留言的纸条交给同事。

客户抱怨

鼓励客户发泄：“啊，电脑坏了，先生，请您详细讲一讲事情的经过。”

积极倾听，并给予回应：“啊，是这样……”

表达同理心：“怪不得您发火呢，换成我，我也会这样。”

建议客户打客户服务热线，或者让客户留下联系方式，由客户服务人员回电。

你正在接听另一个电话或者在处理其他重要事情（不方便接听电话）

一般情况下不建议同时接听两个电话。但由于有时真的业务繁忙，那么可以对正在通电话的客户说：“真的不好意思，最近太忙了，让我处理一个电话。”然后可以快速对第二个打电话进来的客户说：“不好意思，现在我正在接一个电话，我可否10分钟后回电话给您呢？”回到原来的电话线上后，一定要向客户表示歉意：“不好意思，让您久等了。我们刚才谈到……”
客户不愿意留下他的联系方式

告诉客户为什么要留下联系方法：“公司经常有促销，有些产品还是很划算的，我定期把促销信息

[1][2]下一页